Стимулы к применению

Еще недавно можно было считать, что рынок информационных систем (ИС) поделен на условные ниши, внутри которых боролись между собой определенные игроки. Теперь же границы между подобными секторами все больше размываются, крупные игроки небезуспешно стремятся выйти на рынок систем среднего масштаба, небольшие компании дорабатывают свои программы под нужды крупных предприятий. В такой ситуации, когда возможности роста цен на ИС весьма ограничены, системные интеграторы вынуждены, помимо повышения качества своих программных продуктов, искать все новые пути снижения издержек.

Одним из интересных и перспективных направлений уменьшения расходов является перевод максимально возможной части работ по внедрению и сопровождению ИС на удаленный способ. При таком подходе ИТ-консультанты осуществляют работы без выезда к заказчику, путем координирования действий его сотрудников или удаленного защищенного подключения к базе данных.

Дистанционный метод работы приносит значительный экономический эффект, причем как системным интеграторам, так и их клиентам. ИТ-компании сокращают затраты, поскольку они не тратят деньги на проезд консультантов, оплату командировочных и т.п. Соответственно, они получают возможность назначать и более низкие тарифы за свои услуги.

Рассмотрим условный пример. Допустим, месячная зарплата московского ИТ-консультанта составляет $1500 (без учета командировочных надбавок). Он вылетает в командировку на две недели в Западную Сибирь. Путешествует эконом-классом (билет в обе стороны – $300), живет в гостинице среднего уровня сервиса ($30 в сутки), командировочная надбавка составляет $40 в сутки.

Структура затрат работодателя на время командировки показывает, что доля, связанная именно с выездом консультанта на объект автоматизации, очень велика. Безусловно, ИТ-компания и заказчик территориально вполне могут находится рядом друг с другом. Однако сегодня специфика российского ИТ-рынка такова, что большинство региональных внедрений ERP-систем проводится при участии столичных консультантов, выезд которых на объект внедрения и приводит к значительной доле подобных затрат.

Применение удаленных методов обслуживания клиентов, помимо экономических выгод, способно помочь ИТ-компаниям бороться и с текучкой кадров, традиционно довольно высокой. Проведенное CNews Analytics исследование показало, что одна из основных причин неудовлетворенности ИТ-консультантов своей работой – чрезмерно интенсивный командировочный график. У многих опытных специалистов общее количество времени, проведенного в командировках, достигает 80%-90%. Для них даже небольшое снижение этого показателя может иметь важное значение.

В тех случаях, когда консультанту удается проводить работы удаленно, путем инструктирования сотрудников заказчика, общий экономический эффект получается весьма солидным, даже если учитывать дополнительные трудозатраты, переложенные на ИТ-отдел объекта автоматизации. Основная проблема, которая возникает при рассмотрении возможностей удаленной работы – это обеспечение ее качества. Необходимо ответить на вопрос, сможет ли ИТ-консультант так составить инструкции и контролировать их выполнение, чтобы человек, не обладающий опытом и навыками консультанта, провел работы с таким же положительным результатом и в разумные сроки.

Практическое использование

Дистанционный метод работы применяется достаточно широко при внедрении программ со сравнительно несложной для установки и использования клиентской частью. Это могут быть информационно-справочные системы или различные классификаторы. В качестве достаточно масштабного примера можно привести недавно завершенный в ТНК-BP проект по внедрению «Единого справочника материалов». Разработала программу компания «Интертех», внедрение же на региональных предприятиях производилось силами местных ИТ-специалистов с помощью подробных инструкций и при поддержке централизованной «горячей линии».

Удаленные методы используются и ИТ-специалистами, работающими с крупными информационными системами. В первую очередь это относится к процессу сопровождения программного продукта, после завершения фазы активного внедрения. Служба поддержки ИТ-компании оказывает консультации заказчику по вопросам эксплуатации системы. При грамотной и оперативной поддержке сотрудники заказчика могут не только решать сравнительно несложные возникающие проблемы, но и самостоятельно обновлять версии ПО, производить масштабные донастройки системы.

При необходимости сотрудники службы поддержки могут производить удаленные подключения к базам данным, технические возможности для этого присутствуют в любой серьезной системе, однако на практике это происходит не часто. Связано это с тем, что ИТ-отделы предприятий предпочитают, чтобы возникающие проблемы решались при их непосредственном участии и с помощью официальных инструкций службы поддержки. Тем не менее, в экстренных случаях, когда требуется срочная поддержка и оперативный выезд консультанта невозможен, без удаленных подключений не обойтись.

Такая практика, например, применяется в компании «Омега» при сопровождении программы ABACUS. Используются сеансы удаленного подключения через защищенные каналы связи к компьютеру пользователя и параллельно с этим – сеансы звуковой конференции. При этом на экране монитора у пользователя и специалиста службы поддержки присутствует идентичное изображение: оба могут вносить изменения, а звуковая конференция позволяет комментировать производимые действия как с той, так и с другой стороны.

Возможности роста

Если в области сопровождения программных продуктов использование удаленных методов работы стало общепринятым, то при предварительном обследовании и собственно внедрении любой крупной ИС на предприятии практически всегда присутствует команда консультантов (иногда довольно внушительная). Такой подход можно считать оправданным, поскольку личное присутствие специалистов в определенной степени гарантирует динамичное и качественное выполнение плана работ.

С другой стороны, не вызывает сомнения, что определенная часть мероприятий по проекту всегда является достаточно рутинной и несложной, которую вполне могли бы выполнять сотрудники ИТ-отдела объекта автоматизации. Системные интеграторы же, по понятным причинам, не любят делиться объемом выполняемых работ, предпочитая проводить все операции своими силами.

Однако технология ведения проекта, являющаяся оптимальной для ИТ-консультанта, не всегда может являться приемлемой для заказчика – ни с точки зрения затрат, ни с точки зрения подготовки кадров для обслуживания системы в будущем. Не секрет, что зачастую после внедрения сложной ERP-системы в штате заказчика остаются люди с сугубо теоретическими познаниями о системе, поскольку фактически все работы на проекте выполняли внешние консультанты. В результате, при возникновении даже небольших проблем с системой, предприятие вынуждено вновь и вновь обращаться к помощи консультантов.

Можно прогнозировать, что в дальнейшем заказчики ERP-систем с целью оптимизации затрат и подготовки собственных кадров, будут настаивать на более тесном участии своих сотрудников в проекте. Грамотное применение ИТ-компаниями удаленных методов работы может значительно помочь в этом. При наличии подробных инструкций и возможности при необходимости получить дополнительные консультации, сотрудники ИТ-отдела заказчика могут самостоятельно производить часть работ по описанию бизнес-процессов, подготовке данных к загрузке в новую ИС и т.д. И уже после завершения этих действий можно будет вызывать на предприятие внешних ИТ-консультантов для работ более «тонких», действительно требующих специфического опыта.

Уже сейчас некоторые системные интеграторы не стремятся проводить как можно больше времени на объекте автоматизации, чтобы решать все проблемы «на месте». Например, компанией SAP AG предлагается решение SAP Best Practices, представляющее собой базу знаний проведенных проектов, в которой представлены предварительные настройки системы, подробная документация по этим настройкам и предлагаемым процессам, а также различные вспомогательные инструменты для работ по внедрению системы.

Решения такого класса присутствуют не только в составе SAP, «базы знаний» в том или ином виде ведутся во многих крупных системах. При использовании подобных решений и удаленных методов работы ИТ-консультантом, отдел информационных технологий предприятия, внедряющего крупную ИС, может в гораздо большей степени, чем это обычно принято, участвовать в проекте внедрения. Что, в свою очередь, способно снизить стоимость внедрения и обслуживания системы в целом.


Андрей Матаренко / CNews